擦亮流动“小窗口” 彰显文明“大形象” 恒风出租车跑出暖心服务“幸福路”

在火车站出站口、商贸站出站口、道路行车途中，我们总能看见出租车的身影。出租车作为城市流动的形象和窗口，展示的不仅是一个行业的形象，更是一座城市的形象。在义乌，恒风出租车队伍用自己的真情和暖心，在为民服务的道路上加速奔跑。

城市中流动的暖心“的哥”

“冷静处置，送贼上门！为机智勇敢的周师傅点赞。”“师傅也要注意安全啊！”……4月21日，恒风出租车驾驶员周师傅凌晨协助警方速破一起盗窃案件的事迹，在人民日报微信公众号发布后获得超10万阅读量，读者们纷纷留言点赞，这把操作直接让义乌出租车“火出圈”。

翻看全国各地读者的留言，周师傅感觉受宠若惊，直言“这是应该的，换谁都会这么做”。回想当天的经历，周师傅仍心有余悸。那日凌晨4点，周师傅在贝村路附近搭载三名行色慌张的年轻男子时，无意间瞥到他们带着的黑色袋子里装满了香烟。为了不打草惊蛇，他依然按照原定行程驾驶车辆，并找机会报警。当出租车行至稠州北路与义驾山红绿灯路口时，周师傅看到路口有警灯闪烁。此时，市公安局稠城派出所4名巡警正在路边开展夜巡，周师傅直接在警车旁停下，大声吼道：“警察同志，车上有三个小偷！”

正是这一吼，使得其中两名男子被警方抓获，另一名男子侥幸逃脱。据悉，这三名男子是从外地流窜到义乌，当晚从一辆车上盗得10条香烟后，正想打车逃离，没想到遇到了机智的周师傅。

其实，在恒风出租车队伍中，像周师傅一样勇敢的出租车驾驶员有很多。4月初，出租车驾驶员李贵君行驶至西城路往上溪方向的途中，遇到一辆停在道路中间的车子，驾驶座上一名女司机以不正常的姿势坐着，李贵君顿感不妙，连忙停车查看，发现女司机已经没有意识，随即拨打了120和110求助。在李贵君的及时帮助下，这名晕倒的女司机最终脱离了生命危险。数日前，爱心出租车驾驶员何小洪、姚飞先后在车里发现了乘客遗落的手机，遂及时将手机送到乘客手中或交到车队办公室，让乘客安心、放心。

拾金不昧、乐于助人、见义勇为……这些暖心的标签就像一朵朵小红花，擦亮了恒风出租车驾驶员的社会形象，更彰显出企业管理的规范化与标准化。

规范化管理促服务精准透明

“我们一直说，服务安全，就是行车安全的准绳。只有服务做到位了，自然而然就会提升行车安全，这点许多驾驶员都做得很好。”恒风出行服务公司副总经理吴坚浩告诉记者，公司共有出租车367辆，出租车驾驶员700多名，其中爱心出租车队员就有20名。

出租车驾驶员作为流动的城市形象，一直肩负着无形的社会责任与担当。为了做好驾驶员队伍的管理，近年来，恒风出租车坚持以规范服务为引领，不断深化服务内容。因出租车巡游范围广，且24小时不间断营运，驾驶员遇到的突发事件概率较高，恒风出行服务公司提升硬件设施，为出租车驾驶员打造了一个温馨的“休憩站”，提供驾驶员休息、洗车、修车等“一条龙”服务；为了提升驾驶员的应急能力，公司积极提升软服务，开展消防知识演练和应急救护培训，使得出租车驾驶员具备扑灭初起火灾的基本救护能力，让驾驶员成为城市流动的“消防员”和“救生员”。

去年，在行业管理部门组织的义乌市巡游出租汽车服务质量第三方年度测评中，恒风出行服务公司荣获第一名，出租车事故率同比显著下降。

“我们要求每辆出租车每周回来洗一次车，每周回厂进行车辆检查，确保安全与卫生两方面都达标。”吴坚浩表示。不仅如此，公司配备了24小时监控室，针对驾驶员超速、疲劳驾驶、行车途中打电话等行为进行实时监督，使车辆的实时营运动态管理、交通事故管理和追溯更加规范化。

记者还了解到，为提升出租车驾驶员的整体形象，公司格外重视96150、96233等平台反馈的投诉。“我们接到一起处理一起反馈一起。”吴坚浩表示，公司将投诉件分为无责投诉和有责投诉两类情况，并视情况给予结果公示、停车学习等处罚，提升驾驶员从严做事的意识，同时提高服务质量。

激励机制催生出租车“城市品牌”

“再等等吧，或许下一辆就是爱心出租车。”日前，刚出义乌高铁站的王侃在出站口打的，他错过了好几辆出租车，只为体验恒风爱心出租车的服务。在义乌，喜欢乘坐爱心出租车的乘客并不少。

为何爱心出租车如此“受宠”？记者了解到，2021年8月，恒风出行服务公司组建了一支由20名模范驾驶员组成的恒风“爱心车队”。这支“爱心车队”格外与众不同，他们的车辆保持干净整洁，服务让人如沐春风。

他们总是出现在有需要的地方，疫情防控期间，“爱心车队”的驾驶员冲锋在前，关心关爱防疫人员家庭，为防疫人员家属爱心送医；为有需要的群众免费送药，解决百姓的当务之急；成为运送核酸采样标本的主要力量，夜以继日奔赴在疫情防控一线。这支“爱心车队”的组建，更为老年人、残疾人等特殊群体解决打车难、约车难等问题，提供“打电话也能叫得到车”的便民服务。自成立以来，“爱心车队”已连续多年开展了爱心送考、重阳节免费接送老人、清明节免费接送退役军人扫墓等公益活动。

统一的工作服，专属的工作牌，显眼的白手套，车身外粘贴“爱心出租车”服务标识，这都是“爱心车队”驾驶员的标配。“车脏了立即清洗，没电了及时充电，车队的驾驶员们拥有很强的服务意识，对他们而言，‘日行一善’已成为一种习惯。”吴坚浩表示，“爱心车队”已逐渐形成一个优质品牌，在群众中产生了正向效应，希望通过打造这支示范性的队伍，激励更多驾驶员提升服务品质，为群众提供更“安全、舒适、优质、便捷”的出行服务。