义乌重塑质价相符物业服务生态

近日，义乌市启动“物业服务质量提升月”行动，在全市开展为期两个月的物业服务提升工作。在对6个群众反映强烈、投诉集中、管理薄弱的住宅小区挂牌整治的同时，推出《义乌市住宅物业服务星级标准指引》，向物业服务企业征求意见。

“近年来，在各小区居民的投诉中，关于物业服务质价不符的占了一半以上，是物业服务行业亟需解决的问题。”义乌市建设局相关负责人表示，自2016年以来，义乌住宅小区数量增长迅速，随之增长的还有各小区物业费以及居民对小区物业服务不满的投诉。“尤其是2020年后，物业服务费浮动较大，但很多小区居民实际观感并没有提升。”

如何有效提高物业服务质量，提升小区居民的满意度？义乌选择重塑物业服务标准。今年年初，义乌市建设局开展物业小区走访调研，充分听取物业服务企业、小区居民意见与建议，同时前往杭州、苏州等城市物业服务满意度较高的地区学习，多番论证后制定《星级标准指引》。

《星级标准指引》根据不同星级，在管理人员配置、上岗人员技能、物业投诉响应、装修安全管理、保安保洁年龄配置、业主识别率等多方面加强要求。同时，划定各项服务收费上限。义乌市建设局物业管理中心将根据综合服务、物业共用部位和共用设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化服务等内容，对物业小区进行服务星级评定。根据物业管理项目总建筑面积分为4个收费档次，前期物业和小区业委会可灵活组合所需的星级服务，各档设置收费指引，即“上限”。

此外，物业服务企业允许向居民提供非营利性的上门回收垃圾、上门维修、家电清洗等特约服务。除五星级高标准住宅外，其余收费总价不超过物业费组价后总价的20%。未来，义乌的物业服务费将由星级服务、特约服务、预缴公共能耗三项费用组成。

义乌市建设局相关负责人表示，《星级标准指引》的推出，更多是通过管理手段，让物业服务企业提高服务质量，达到让居民满意的“质价相符、优质优价、按质定价”。对于无法达到相应星级标准的企业，义乌市建设局物业管理中心将结合实际情况给出整改意见。物业服务企业需着眼居民需求，提供更多优质的便民服务、特约服务来达到相应星级服务水平，否则将结合现有的评价体系逐步被淘汰出义乌市场。