凌晨入住也要12点前退房？酒店探索“24小时退房制”

　常规酒店通常要求客人在14点以后办理入住，但不管入住得多晚，哪怕凌晨才抵达酒店，计费规则都默认客人要在次日12点前退房。

　　然而日前，一家集团运营的连锁酒店品牌因推行“24小时退房制”引发热议——从客人实际入住时间起算，住满24小时再退房。这让很多因红眼航班、夜间高铁等安排而不得不在深夜办理入住、休息若干小时便要面临退房的消费者表示“有了新选择”。

　　不过，部分消费者的需求之外，酒店运营成本也会因退房政策的调整而明显拉高，二者间要如何平衡？“24小时退房制”会成为酒店业服务升级的新路径吗？

　　“24小时退房制”缘何而来？新推行这一退房政策的酒店品牌创始人郭良兵表示，变化来自他看到了一部分客人的真实需求。

　　郭良兵：比如我们重庆有个酒店在机场附近，贵阳有个酒店在高铁站附近，坐飞机、赶高铁的客人可能凌晨三点甚至四五点入住，都是中午十二点要退房，给客人带来的体验就不太好了。所以我们做了一点创新，就是点对点24小时入住制，也就是凌晨四点入住，可以到第二天四点退房。

　　不过，“24小时退房制”并不是强制执行标准，而是门店根据自身情况选择、参与房型比例按淡旺季调节。该酒店集团重庆区域负责人邬先生介绍，每家门店会根据当前的客源结构、流量，弹性调整适用细则，并配套了员工内部班次动态调整、弹性增补兼职人力两项方案。

　　邬先生：不少同行提出“24小时退房制”会增加门店人力、能耗成本，挤压行业利润，这一点我们完全坦诚认可，这项服务的落地确实会产生一定的额外经营支出，但站在酒店经营角度，任何提升宾客体验的增值服务都会产生对应成本，但是长期它会倒逼行业进行运营提效，服务升级本就是平衡宾客、员工、门店三方诉求的过程。

　　记者电话咨询该酒店品牌的多家门店了解到，有门店在携程等第三方OTA(在线旅游平台)上设置了“24小时退房制”的房型选项，价格比常规同房型高约5%，且房间数量有限；也有门店将店内所有房间都调整为“24小时退房制”，但无法通过OTA预定，只能在抖音上购买相关权益。

　　实际上，“24小时退房制”并不是这一酒店品牌的首创，早在十多年前，该政策就已有酒店试水，只是长期存续的案例在行业中极为罕见。在长期从事酒店管理研究和评审的鞍山师范学院管理学院教授于桐看来，酒店行业有标准化、强周转的运营逻辑，这从结构上和以“24小时退房制”为代表的弹性退房模式存在一定冲突，成本是这一政策长期以来未能在业内得到推广的重要因素。

　　于桐：从运营来讲，一旦实行弹性退房制，客房周转率会有一定下滑。另外还有人力成本，后勤、保洁，涉及的方面比较多，一线服务员的成本可能就要增加20%到30%。还有技术系统的门槛，有一些酒店可能也没有办法完全落地，比如房态管理系统，或者如果想让“24小时退房制”在一些OTA平台上可以预约到，但是OTA的对接规则也会有一些改变，这都会增加相应的成本。

　　多位业内人士告诉记者，对于“24小时退房制”的房型，可以简单粗暴地理解为“两天时间赚一天的房费”，这对那些开在租金成本高昂的城市或度假区、以客房周转为收益核心的酒店来讲，这是难以承受的成本重压；而传统退房模式下，客房清洁和前台交接按固定节奏推进，一旦退房时间分散到全天非特定时段，整个服务链条就要被迫打乱重组。资深酒店投资人张媛媛在从业中发现，只有部分特定规模和属性的酒店有推行“24小时退房制”的先决条件。

　　张媛媛：这种尝试如果是在自有酒店还好，为了保证客源，就是把服务放在第一位，比如民宿，几点来、几点接、几点走，就很简单；可如果是品牌方，涉及的面太大，让它去做这样的尝试不是很容易。另外，机场、高铁站附近的酒店，它有可能会觉得这是增加了自己的竞争优势；可如果它就是在景区附近、闹市的酒店，就不太容易接受这样的政策。

　　另有业内人士分析，客源与房量长期存在一定差距的中大型酒店，也有条件将一部分房间调整为“24小时退房制”房型，因为那些没卖出去的房间就意味着“100%的损失”，而靠弹性退房制满足客人的情绪溢价，则是在收益上“能抢回来多少算多少”。旅游酒店行业资深高级经济师、独立分析师赵焕焱总结，无论是当前部分酒店实行的会员权益式的延时退房，还是这次备受关注的“24小时退房制”，提供服务的前提一定是成本算清、能力跟上，而不是经营策略的盲目复制或“一刀切”执行。

　　赵焕焱：在供大于求时，酒店为了提高自己的竞争能力，在客人不多的情况下，会尽量采取有利于客人的退房时间的规定；有的酒店经营情况比较良好，它的时间可能就不一定变动。每个酒店都应该根据自身情况来决定退房时间方面的规定。

　　有行业专家估算，“24小时退房制”的房型溢价约15%时，酒店有望实现“收支平衡”。不过，虽然“24小时退房制”短期内尚难以成为行业标配，但劲旅网创始人、旅游行业资深专家魏长仁观察到，从“以运营效率为中心”转向“以客人需求为中心”的逻辑已经在酒店业扎根生长。

　　魏长仁：酒店这个产品其实在之前的很多年中，多数时间都是卖方市场，中午12点甚至14点退房，用工成本最低、人员效率最高。但是现在的酒店属性不一样了，以前在酒店就是为了睡个觉，它是睡觉场所的供给；而现在的酒店对很多人来讲，不仅仅是睡个觉，它是休闲、娱乐、打卡等各种用途的综合场所，时间肯定是越长越好。

　　中山大学旅游学院酒店管理系副主任、副教授兰俊棒同样在研究中了解到，当“90后”“00后”成为社会消费的主力，“酒店宅度假”的概念随之而来，消费者愈发把酒店这处空间当成离开自己惯常环境后的落脚点，停留时间的长短本身也就成了酒店产品价值的重要部分。兰俊棒强调，这意味着酒店更要注重“24小时退房制”试水后的运营体系精细化调整，并将市场收益账的计算放进更长的周期中来。

　　兰俊棒：这种商业模式的逻辑跟企业文化必须是一整套，如果实行“24小时退房制”，说明酒店把顾客的需求摆在第一位，这是很具有利他性的一种产品政策，这种利他性应该贯穿在企业的方方面面，只有这种情况能够带来长久的利益和效应，不然可能真的就是一个“网红行为”或者很短暂的政策，顾客心理是割裂的，员工心理也是割裂的，不可持续、也无利可图。

　　业内人士表示，“24小时退房制”目前还无法成为主流模式，根据客群特点和实际经营能力，酒店还可以提供指定房型住满24小时、淡季弹性退房、会员延时退房、付费延时等不同选择。除了调整退房时间外，鞍山师范学院管理学院教授于桐更看好行业间的互联和融合。

　　于桐：我们可以跟机场、高铁站还有一些平台进行合作，吸引夜间客流；另外可以跟当地文旅做一些联动，比如有一些景区有夜游的商圈，推出专属24小时退房套餐，来吸引夜间游玩比较晚的一些游客。