10 项经典服务 促服务质量升级

　　 在全市创建中国国际商务旅游 目的地城市动员会召开以后, 银都 酒店也积极深化和提高专业化管理 水平和服务质量, 从服务细节入手, 以新媒体为载体, 积极为旅游城市 建设“添砖加瓦”。 

　　 10 项经典服务 促服务质量升级 

　 　 游客从踏入义乌这片土地开 始, 就能享受到优越的酒店服务。在 接机车上, 酒店会细心地提供水果、 点心、毛巾、充电宝等, 让游客一上 车就能 感受到酒店的用心服务。随 行接机工作人员将会帮助办理快速 入住手续, 让游客一下车就能入住 酒店, 而不用在大堂等待。 

　 　 在酒店客房, 酒店专门提供了 26个拥有六种功能的枕头, 供游客 选择, 同时提供管家快捷服务, 让游 客住得更舒心。而在入住酒店的每 一天 早晨, 游客都能感受到美好的 一天从一个个心动的微笑开始。同 时, 自驾出游的游客, 还能享受酒店 的洗车专属服务, 等等。 

　 　 这一系列细致的服务内容, 都 是银都酒店为提升自身服务而专门 提炼的。据酒店人力资源部经理卓 娅介绍, 本次提炼的服务共有10 项, 从游客 入住到离开, 都进行了规 范, 并有明确的执行要点、执行人和 负责人。为了让10项经典服务落实 到位, 酒店还专门建立了监督检查 制度, 由各部 门经理、一线督导以上 人员组成质检小组, 对每天日常操 作进行监督指导, 同时会进行“每月 服务之星”、“优秀质检员”的评选。 

　　 全方位的培训 促服务水平提升 

　 　 为了让服务水平再提升, 酒店 还分别针对普通服务人员、管理人 员制订了一整套培训流程。针对普 通服务人员, 就铺床、摆台、安全等 日常技能培 训, 酒店每月会进行正 反服务案例的收集, 并编制成册, 作 为培训教材。同时, 作为一家四星级 酒店, 外语培训是其重点课程之一。 对客房服务 人员, 酒店定期在每周 四上班前进行半小时的简单英语对 话培训；对餐饮服务人员, 则按照员 工的英语基础, 每周分两次定期培 训。 

　 　 同时, 酒店要求每位部门经理 根据多年的工作经验, 梳理出自己 的专属课程, 从而形成酒店的一整 套教学资源。“这不仅大大增加了管 理人员自 身的专业特长, 也提升了 酒店的服务水平。”另外, 酒店还专 门邀请国内外知名的酒店管理人 员、管理咨询公司进行职业经理人 培训, 每期12 人, 历时9天。 

　　 营造酒店文化 拉近与游客距离 

　　 在不断提升员工服务水平的 基础上, 酒店还创新思维, 利用新 媒体,“渲染”酒店的文化情感。 “通过微信公众号, 开展酒店互 动, 提升客户的参与度, 培育‘微 粉’, 无形中拉近酒店与客户的距 离。”卓娅说。 

　 　 酒店还把义乌的“孝”文化结合 到企业文化建设当中, 积极鼓励引 导员工参与公益事业。爱心农场、义 乌温度, 与民工子弟学校开展交流, 定期走 访敬老院等。通过这一系列 活动, 把“孝”文化“内化于心、外化 于行”, 用心服务好每一位宾客, 真 正让来酒店的宾客在品味商旅生活 的同 时, 感受到义乌人民的热情。