词林社区打造“小事不出楼道”快速响应体系

“太高效了，仅用一天时间，社区即实现了从问题发现到全面解决的闭环处理。”近日，家住稠城街道词林社区赋城小区7栋1单元的王阿姨为社区的快速响应体系点赞道。

“大姐，你家是不是漏水了？我家天花板都发霉了！”此前，王阿姨被楼下邻居急促的敲门声惊醒。经检查，漏水源头来自长期无人居住的301室，因水管老化破裂，导致楼下两户居民家中墙面、地板受损，初步损失达1.2万元。

接到居民反映后，词林社区居务联络员刘淳峰迅速启动应急机制，联动“橙心帮”志愿者团队开展处置。水电工袁步伐半小时内赶到现场，判断需紧急更换锈蚀管道；另一名联络员吴正民则通过视频联系远在外地的301室业主，依据《中华人民共和国民法典》解释相关责任归属。“根据法律规定，业主需承担相应责任，但我们可以协商分摊方案。”经过耐心沟通，远在外地的业主逐渐理解并配合处理。

维修过程中，“橙心帮”团队采用寿命更长的不锈钢波纹管替换老旧管道，并全程录像确保施工质量。同时，社工团队运用“倾听、共情、方案”三步调解法，组织多轮协商，最终促成三方达成赔偿协议。从问题上报到修复完成，整个过程仅用一天时间。

在社区公示栏前，此次事件的处理流程、维修清单和调解协议全部公开。在三方服务满意度评价中，居民打出了98分的高分。“有事找社区，真管用！”王阿姨指着公示栏上的五星评价向邻居们称赞。

在词林社区，这样的事情屡见不鲜。记者了解到，该社区60%的住宅楼建于20世纪90年代，基础设施老化严重。管道锈蚀、墙面渗漏等问题频发，给居民生活带来诸多不便。社区调研数据显示，仅因水管漏水引发的邻里纠纷就占全年矛盾的43%，平均处理周期长达15天。“居民等不起，社区耗不起”成为老旧社区治理的一大痛点。

面对这一难题，词林社区积极探索“专业社工+志愿服务”融合机制，以居务联络员为纽带，整合“橙心帮”等志愿力量，打造“小事不出楼道”的快速响应体系，力求将问题化解在最基层、最前端。

“这就像一个精密的齿轮系统，每个环节都缺一不可。”词林社区相关负责人介绍，该机制由居务联络员统筹派单，专业社工负责调解矛盾，技术志愿者解决实际问题，形成了一套高效闭环的基层治理模式。该机制推行以来，词林社区矛盾纠纷化解率提升至96%，平均处理时长缩短至3.2天，其中“专业社工+志愿服务”联动模式在老旧小区治理中的贡献率达78%。