市政管办“摇头”行为整治机制让办事“不摇头”

“以前去窗口办事，最怕工作人员说‘不知道’‘不能办’。”如今，在义乌市政务服务中心，这种让办事群众头疼的“摇头”行为有了明确的“出口”。

在南大门咨询台，醒目的“摇头”行为反映窗口能让过往群众迅速锁定，窗口一旁的电子显示屏上滚动播放着办事流程图，为群众清晰指明路径。当群众在政务服务大厅办事过程中遇到“脸难看”“话难听”“事难办”等情况时，都可以向“摇头”行为反映窗口求助。

该窗口的设立，是市政管办创新推出的“摇头”行为整治机制发挥积极作用、主动服务于民的生动体现，兜底保障群众的诉求有处说、有人管、有回应。今年以来，市政管办累计为办事群众解决疑难问题244件，群众投诉率同比下降51.6%，群众好评率达99.99%。

除窗口功能迭代升级之外，市政管办还将“摇头”行为整治机制与“支部瞭望哨”“办事员手记”等工作载体相结合，多措并举为群众解决办事困扰。

党员们深入一线窗口，通过主动交流、陪同办事等多形式，主动收集办事难题，提供办事服务。这期间共收集上百个问题，形成专人交办单，由机关党委定期分析研判，推动问题闭环解决。比如，在婚姻登记中心的办理业务高峰期，工作人员发现排队等待时间较长，于是，市政管办通过推行“现场受理＋预约优先”制度、增设临时窗口和延长工作时间等方式，让办事群众少等待。

在“办事员手记”上，“失业金领取需加速”“阳光直射影响群众办事体验”等问题被详细记录并逐一销号，每一项记录的背后都是服务精度的提升与办事温度的传递。

更重要的是，“摇头”行为整治机制有力推动了“一件事”向“一类事”的改革转变进程。今年6月，市政管办协同市建设局就农村更新改造项目节能审查作出创新变革。按照既往节能审查要求，基准建筑规模以上的项目应编制节能评估报告书，基准建筑规模以下的项目应填写节能登记表，建筑规模主要依据村庄规划总平图来确认。但部分农村更新改造项目建设周期长、部分建筑已建设完成，按照原规定办理难度大。市政管办在了解到这一情况后，经过多方沟通协调，成功化解了难题，允许根据工程规划许可证的建筑规模对节能审查开展分类管理。

据统计，自“摇头”行为整治机制推出以来，市政管办共有36条建议实现复制推广，其中有11条建议推动了市级及以上层面的改革。通过该项机制，市政管办有效推动政务服务从“被动响应”向“主动作为”转变，分类处置群众急难愁盼问题，实现“无政策障碍”问题快办易办、“有政策瓶颈”个案协同攻坚，取得显著成效，在升级政务服务、营造优良的营商环境上持续发挥积极作用。